福建省福州儿童医院关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知

福建省福州儿童医院

进一步改善医疗服务行动计划实施方案

为贯彻落实《福建省卫生计生委办公室转发国家卫生计生委办公厅关于印发进一步改善医疗服务行动实施方（2015-2017年）的通知》和福建省卫计委关于印发《福建省进一步改善医疗服务行动实施方案》的通知精神，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务，结合我院实际情况，特制定本行动方案。

一、指导思想和总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，立足本单位实际，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。   

二、工作目标

自2015-2017年，用3年时间，结合我院三级评审，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、基本原则

（一）以质量为核心。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，确保患者医疗安全。
         （二）以问题为导向。对医疗服务中群众反映强烈的突出问题，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。
         （三）以病人为中心。一切从病人的实际需求出发，端正服务理念，进一步提高服务意识，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实改善群众看病就医体验。

四、行动内容

      （一）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

        1. 规范预约管理。设立门诊服务中心，承担院内、院外的预约和转诊管理，建立便捷服务通道。积极推动预约就诊模式，通过网络、电话、诊间、自助终端机等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗服务。实行预约优先服务，对预约患者优先安排就诊、检查，引导患者形成预约就诊习惯。进一步充实预约服务内容，除门诊预约挂号服务外，还应提供门诊和住院医技检查预约服务，逐步推出预约住院、预约手术等服务。实行实名制预约，患者凭身份证件（社会保障卡）预约挂号，防止“黄牛”倒号。严格按物价部门规定的收费标准收取预约费用，不得收取预约押金。规范第三方预约服务机构行为，严禁第三方预约服务机构在医院场所内推销其健康管理产品。

         2. 扩大预约比例。逐步增加门诊预约号源，至2017年底，医院门诊预约就诊率≥50％，复诊预约率≥80％，口腔复诊预约率≥90％。

    实行分时段预约，预约时段一般应精确到一小时以内，尽量缩短在医院候诊时间。到2017年底，门诊预约就诊患者中分时段预约率达到50％以上；门诊和住院患者医技检查分时段预约比例分别达到50％和100％。

3. 推进基层转诊预约。畅通转诊渠道，为建立协作关系的乡镇卫生院、社区卫生服务中心、对口帮扶的县级医院、联合体医院开通预约绿色通道，提供优先预约服务，并预留号源用于转诊。对预约已满的，适当予以加号满足。对预约转诊患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。

        （二）优化门诊布局流程，合理调配医疗资源

         4. 优化诊区布局。根据专科诊疗量及其常规诊查流程，合理布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，分楼层设置挂号、缴费窗口或自助服务设施，有效引导和分流患者，进一步缩短患者排队等候时间。鼓励探索以人体器官或功能系统为单元设置诊疗区域，同步整合医技检查科室，方便患者院内转诊和专科检查。所有排队等候的诊区和窗口应设立排队等候提醒系统，设立等候区、座椅。要完善导医制度，做到人员导医和标识告示导医的有机结合。

         5. 保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持卫生间干净、无味、防滑，保持检查床干净、整洁。加强提醒和疏导，张贴保持安静，禁止喧哗的标识，降低有声提醒装置的声音分贝数，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求，提醒和劝诫患者不要在诊疗区域内吸烟。

         6. 设置醒目标识。医院门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置应标示建筑平面图、科室分布图。各科室、部门、办事机构的标牌及指示标识应准确、规范、清晰、明了。医院应完善就诊流程引导，鼓励医院应用彩色线条标示就诊区域走向，做到标识准确、连贯、导向易懂。危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等区域设置醒目的安全警示。至2015年底，医院初步建立彩色线条标识就诊走向。

         7. 完善便民服务。病人服务中心为患者提供预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅等便民综合服务。完善自助预约、挂号、查询等自助服务设施。放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。完善无障碍设施，落实残疾人卫生保健优待服务措施，尤其是重病和残疾人。有条件的医院可开设自动取款机、便利店、休闲区等服务设施，方便就诊患者及家属。

8. 简化费用结算流程。医院要创新缴费、结算流程和模式，充分应用信息技术。简化“预付费”就诊卡余额退款办理程序，方便患者退款。鼓励医院利用支付宝、网银、手机银行、微信支付等互联网支付平台，拓展医院费用结算渠道，方便患者支付结算。

9. 合理调配医疗资源。根据门诊病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，努力均衡上下午专家门诊时间，改变医院专家门诊过于集中上午的情形，有效分流病人。根据不同专业、不同年龄、不同诊疗风格，科学测算专家门诊工作量，适当限号管理，专家门诊量原则上不超过10人次/小时，保证医师有足够的诊查时间，确保医疗质量，维护医生正常的工作负荷。特需门诊要根据患者需求制定个性化的诊疗服务。对本院日均门诊量较大的知名专家可配备医疗助手，协助专家开展诊疗工作。要有效控制门诊量增长，到2017年底，医院实际开放床位与日均门诊量之比不高于1:3。合理安排好节假日门诊，以满足患者需求。

合理安排医技检查设备和人力资源，努力缩短医技检查等候时间和出具报告时间。一般血、尿、便常规检验、常规心电图检查出报告时间≤30分钟，生化、凝血、一般免疫学检测6小时内出具报告，大型医疗设备（B超、CT、MRI）检查48小时内出具报告，超过48小时出具报告的应告知患者具体时限。

10.推行多学科综合门诊。选择部分疑难病种开展多学科综合门诊，设立多专家联合诊室或诊疗区，发挥其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案等方面的作用，为患者提供方便。

11. 落实慢性病一体化管理。医院应逐步将诊断明确、病情稳定、需要长期服药的高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等慢性病患者，转诊到县级医院、社区卫生服务机构、乡镇卫生院等基层医疗机构，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访等服务，并在此基础上，逐步降低慢性病患者就诊比例和普通门诊比重。

        （三）改善急诊服务，及时救治患者

         12. 加强急诊力量。按照《急诊科建设与管理指南》、《中医院急诊科建设与管理指南》，加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊人次配齐相应的抢救设施，配备足够的、相对固定的急诊科人员，固定急诊医师占急诊科在岗医师的比例不少于75%。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在节假日以及急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。

         13. 及时救治危重患者。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，确保救护车能以最短时间赶到现场规范开展救治、转运。加强院前、院内急诊医疗信息共享，实现无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊患者应按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，实行“先救治，后缴费”。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

         14. 落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

       （四）改善住院条件，完善住院服务流程

         15. 改善住院条件。加强病区环境清洁，病房床单元干净、舒适、安装有隔帘。卫生间清洁、无味、防滑，安装有紧急呼叫设施。为患者提供热水、洗浴、加热食物等设施。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境；加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，提高住院患者科学饮食水平。

         16. 完善入出院及转院流程。设立住院服务中心，统一调配住院床位，有效利用医院现有资源，提高床位使用率，逐步取消走廊加床。完善出、入院一站式服务，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事项告知签字工作，包括患者权利义务、住院时应遵守和注意的具体事项，包括医师不收和患者不送红包等事宜；出院患者要做好出院健康教育工作，包括随诊事项、饮食、健康指导等。有条件的医院可实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间和折返路程。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。为行动不便的住院患者提供陪检服务。

         17. 争取实行择日住院管理。鼓励住院患者做到门诊先检查后住院治疗，缩短平均住院日，提高医疗资源利用效率，有效缓解住院难。按照省人力资源和社会保障厅、原省卫生厅、财政厅《关于择日住院前门诊费用纳入医保住院费用结算试点工作的通知》（闽人社文〔2012〕428号）要求，对诊断明确，符合住院手术指征的择期手术和需要住院治疗的肿瘤放、化疗病人，列入择日住院管理。医院应成立择日住院管理部门，负责择日住院病人的入院前管理，合理安排各项诊疗活动，保管和传递各项诊疗信息资料，协调医患沟通，确保医疗质量和医疗安全。

         18. 争取推行日间治疗或手术。条件具备时，设立专门的机构，负责安排日间治疗。在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间。对病情稳定的放、化疗患者，实行日间治疗。医保办应将日间治疗有关费用纳入医保报销范畴。

         19. 开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展住院及出院患者随访。鼓励开展“互联网＋”健康管理，跟踪随访患者健康需求，了解患者健康状况，指导患者按时复诊，开展健康教育，征求患者的意见和建议，并根据患者随访结果，及时改进医疗服务。至2017年底，出院患者随访率≥25%。

    （五）发挥信息技术优势，创新医疗服务模式

20. 加强医院信息管理。加强以“电子病历”为核心的医院信息化建设，完善医院互联网门户网站，打破医院“信息孤岛”现象，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。在保护患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知等多种形式的检查检验结果查询服务。医院推行药房自动化设备，降低用药错误。

21. 开展远程医疗服务。认真贯彻《福建省卫生计生委转发国家卫生计生委关于推进医疗机构远程医疗服务意见的通知》要求，条件具备时开展远程医疗服务。

22. 创新医疗服务模式。充分运用新媒体（新媒介）技术，在门诊导航、预约挂号、就诊检查、跟踪随访等环节进行革新改造，不断改善患者就医体验。通过新媒体、微平台等途径发布医院诊疗信息，推送医院的门诊布局和就医流程，开展“在线咨询”，帮助患者寻医问药，及时准确地找到最适合自己就诊的科室和专家。

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求

         23. 强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95％，普通病房实际床护比平均不低于1:0.4，重症监护病房护患比达2.5－3:1，新生儿监护病房护患比达1.5－1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

    实施优质护理服务的病房床护比不低于1:0.5，重症监护病房护患比不低于3:1，手术室护士与开放手术间之比不低于3:1。

24. 深化优质护理服务。至2015年底，医院优质护理服务病房覆盖率达100％。优质护理服务应充分体现专科特色，在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

25. 规范医院护工管理。按照原省卫生厅、省人力资源和社会保障厅、省物价局《关于开展规范医院护工管理试点工作的意见》（闽卫医〔2013〕68号）要求，开展规范护工管理工作，对护工实行“五统一”管理：即统一管理、统一调配、统一收费、统一着装和统一标识。

（七）规范诊疗行为，落实行为规范

         26. 落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

         27. 推广临床路径管理。至2017年底，50％的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。实行临床路径管理信息化管理，实现临床路径医嘱智能化管理以及医疗护理各环节电子适时监控。

         28. 加强临床合理用药。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。落实《抗菌药物临床应用管理》，至2017年底前，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60％，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助药品、超药品说明书的临床应用管理。运用处方负面清单、处方点评等控制药物临床不合理应用。加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

         29. 规范医疗器械和耗材管理。严格执行省级高值医用耗材集中采购结果，依托省级药械采购平台实行阳光采购，不得采购标外产品。严格按照《国家卫生计生委办公厅关于加强植入性医疗器械临床使用监管工作的通知》，规范植入性医疗器械的采购、出入库及临床使用等，高值医用耗材参照植入性医疗器械，做好临床使用管理。鼓励医疗机构有效建立多方谈判机制，开展低值耗材联合采购，合理降低医药费用。

         30. 推进检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。推动远程医疗服务，通过远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

         31. 诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

         32. 着力规范窗口服务。医院工作人员（含实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。实行首问、首接负责制，语言文明，通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，作风细致严谨，体现良好行业作风。

         33.落实医疗行风建设“九不准”。加强医德医风教育，培养良好的职业情操，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型，开展警示教育，严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。

（八）注重人文关怀、加强医患沟通

34. 注重患者心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高人文服务意识，各项诊疗服务做到有爱心、耐心、责任心。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者，医师和护士应对患者进行语言和肢体安抚，以舒缓患者的紧张情绪，感受到医务人员的温暖和关心。有条件的医院，可在有关场合可增加背景音乐，舒缓病人的心理压力。

35. 注重保护患者隐私。严格执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在叫号系统直接显示病人姓名全称。在查房时，做到一拉（拉围帘）、二轻（动作轻、声音轻）、三心（爱心、责任心、耐心）

         36. 加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。积极开展社工和志愿者服务，优先为就诊有困难的患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。

         37. 加强医患沟通。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。沟通内容包括病人的诊断，主要诊疗手段的目的和效果，某些诊疗措施可能引起的不良后果、并发症和药物不良反应及其防范措施，替代治疗方案，医疗费用等项目。注意沟通方式选择和地点，注重保护患者隐私，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。做好知情告知记录，包括时间、内容、参加的医护人员及患者或家属姓名，并由参加沟通患者或受患者委托的家属签署意见并签名。

（九）加强医院投诉管理，妥善处理医疗纠纷

 38. 规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，提供有效途径方便患者投诉，建立健全投诉管理机构，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

         39. 推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗意外险为补充的医疗风险分担形式。

        （十）开展社会评议医院活动，持续改进医疗服务

         40. 开展社会满意度调查。医院通过定期召开座谈会、开展问卷调查、电话访谈等多种形式，了解患者满意度，征求社会对医院服务的意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。

         医院应定期开展医务人员满意度评价，评价内容包括服务态度、服务质量、医疗技术等，根据测评结果进行满意度专项排名或综合排名，对连续2次排名靠后的医务人员和科室予以约谈，评价结果应与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评先等挂钩。可借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理住院出院手续时开展即时满意度评价，或建立患者满意度评价信息平台，患者可通过信息平台对医务人员、科室进行满意度测评。

       五、落实行动计划时间表

       （一）2015年工作安排

         1．2015年5月---6月。动员部署结合我院具体情况，分解实施方案，召开工作会议，全面动员部署，细化任务措施，明确责任要求。

         2．2015年7-12月。结合《福建省进一步改善医疗服务行动实施方案》及《关于落实福建省进一步改善医疗服务行动实施方案工作计划（2015-2017年）》要求，详细制定本院实施方案，并逐步落实各项工作。

        （二）2016年工作安排

         1．2016年1月，总结2015年度《实施方案》落实情况，部署2016年工作，对应职能科室根据实际情况制定本年度相应计划。

         2．2016年2月-12月，落实《实施方案》，根据计划实施，并接受卫生计生行政部门督查。

        （三）2017年工作安排

         1．2017年1月，总结2015年度《实施方案》落实情况，部署2017年工作，对应职能科室根据实际情况制定本年度相应计划。

 2．2017年2月-12月，落实《实施方案》，根据计划实施。对《实施方案》3年落实情况进行自查总结，迎接卫生计生行政部门督查。

         六、工作要求

        （一）成立专门进一步改善医疗服务行动计划领导小组，负责该工作的顺利进行，各科室要按照本院实施方案要求和工作计划安排，结合本院实际情况，落实实施。

        （二）要根据医院实际情况及人民群众放映最强烈的问题、医疗服务薄弱环节，确定改善医疗服务优先领域，明确落实，做到提出一项、落实一项。对尚不具备开展条件的，要纳入中长期工作安排，逐步努力达到要求。

        （三）根据实施情况，善于发现好经验、好典型，提升整体医疗服务水平。