福建省福州儿童医院关于二〇一一年民主评议政风行风工作的汇报

2011年以来，在市委市政府的领导下，我院行风工作以“三个代表”重要思想为指导，按照市卫生局和市纠风办的统一安排和部署，以迎接省级文明单位验收为契机，坚持以“病人为中心”的服务理念，深入开展“三好一满意”活动，进一步优化医院管理和服务流程，努力探索行风建设长效管理机制，力争医院行风建设上新台阶。在全院职工的共同努力下，今年1至8月份，门急诊就诊43.6495万人次，住院病人0.9026万人次，病床使用率为98.19%，医疗业务收入8227万元,同比增长13.62%。现将主要工作汇报如下：

一、以制度推行风，从组织上加强行风工作领导

院领导高度重视政风行风建设工作，把行风建设列入医院重要议事日程，召开支委会，围绕全院行风建设工作进行了专题研究部署，按照“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，将目标任务进行细化、量化、硬化。

（一）领导机制到位。由于院领导及职能部门人事变动，医院调整充实行风建设领导小组成员，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，院领导班子全体成员分工负责联系挂钩科室行风工作。全面落实行风工作责任制与责任追究制，实行院科二级负责制，签订院科两级《行风建设责任书》，制定2011年卫生行风评议工作分解表，形成责任到人、上下配合、齐抓共管的工作机制，从组织和管理上杜绝了盲点和死角。年初拟定年度工作计划和实施方案，开展问卷调查、行风评议和纠风专项整治等工作，定期召开会议研究部署行风建设工作，做到与医院业务工作同部署，同安排，同检查。聘请医院行风监督员，重视社会各界人士对医院的监督，召开两次民主评议政风行风代表座谈会，梳理归纳行评代表意见，并进行限时整改。

（二）规章制度到位。一是落实“红包”、回扣上缴制度。今年1~8月共拒收“红包”42人次，金额共计1.77万元。二是规范药械采购制度。1~8月药品采购总金额3101.4万元，其中中标药品2854.65万元，占采购总金额的92%；一次性耗材386.4万元，中标采购药占98%；检验试剂采购金额581.18万元，中标采购占93%;采购医疗器械268.37万元，其中政府采购器械238万元。三是今年下半年开始每季度签订院科两级和个人《拒收“红包”、回扣承诺书》，医院与各医药代表签订《医疗器材购销反商业贿赂协议书》，促进医德医风建设。四是制定《福建省福州儿童医院服务质量考核标准》，细化服务指标，将病人满意度、投诉、被表扬情况与医师绩效挂钩，服务质量占医务人员绩效的20%。每月召开服务质量考核小组会议，对当月服务质量考核情况进行分析研究，以规范医疗服务，努力提高病人满意度。五是健全投诉机制。医院通过公布投诉电话、设置意见箱，认真收集患者投诉意见并及时反馈和处理，每季度进行一次投诉分析点评，做到投诉件件有记录、有反馈，将投诉与绩效挂钩后，投诉明显减少。针对患者投诉较多的问题采取整改措施如患者投诉急诊科夜间门诊等候时间过长、高峰时段诊疗秩序乱等问题，立即增加急诊班外时间值班医师，减少病人等候时间，优化流程，在高峰时段，行政人员到第一线维持秩序。

二、以党风促行风，从认识上强化员工服务意识

加强思想道德教育是搞好医德医风建设的基础，我院结合工作实际，有针对性地将医德教育、普法教育、爱国主义教育有机结合，不断增强职工遵纪守法、廉洁行医的自觉性。一是召开全院医师廉政专题会议，组织观看《廉政中国》反腐防变电教片，提高了大家廉洁行医的自觉性，正确引导全体党员干部和职工自觉抵制医疗服务工作中的不正之风。二是以开展创先争优活动为载体，积极开展“深化创先争优、增强素质能力、服务跨越发展”读书活动、“做文明有礼的福州人”及“公共文明好习惯”主题道德实践活动等，提高职工思想道德素质，提倡微笑服务，强化服务意识。三是广泛开展向吴孟超、王振义、文建明、王耀东同志等先进人物学习活动，引导全院干部职工树立正确的人生观、价值观和世界观。四是培植一批先进典型人物。医院推出一批像市优秀共产党员唐英强、市直卫生系统优秀基层党组织书记高虹、市直卫生系统优秀党务工作者黄国辉，市直卫生系统优秀共产党员谢梓建等事迹突出的先进模范人物，评选出医院2010年度优秀管理者、“十佳”员工、优秀党务工作者、优秀党员等爱岗敬业、爱院如家的优秀个人，为全院职工树立学习的榜样和行动的标杆，营造了崇尚先进、学习先进、争创先进的浓厚学习氛围，有效带动全体党员干部和职工思想素质的提高。

三、以管理抓行风，着力解决“看病难”“看病贵”问题

我院紧密结合“三好一满意”活动，制定实施方案，召开动员部署会议，着重围绕强化服务意识、服务态度热情周到、服务行为文明规范、服务流程科学合理、服务措施便民利民、服务环境舒适安全、服务信息公开透明等方面，努力为患儿提供服务好、质量好、医德好的医疗服务，主要措施如下:

（一）整改处理省厅问卷调查情况存在问题。为贯彻落实国家医改方案，我院采取多种办法与措施，缓解群众“看病难、看病贵”问题，认真整改处理省卫生厅关于我院问卷调查情况存在的“治疗没有什么效果”、“医疗收费偏贵”、“医院较小，比较吵闹”等三条问题，不断加强医护人员业务学习，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系；继续严格执行省市物委下发的医院收费标准，重点加强收费监督管理，每月进行收费自查，加强收费公示制度，提高收费透明度；门诊裙楼投入使用，并抓紧建设新病房大楼，力争为患儿提供更为优质的诊疗环境。

（二）完善预约诊疗服务。医院预约、咨询电话由87116356更改为83616161，新热线号码简单易记。针对预约挂号难的问题，医院做了专题研究，加大投入，增设预约电话线路，培训客服人员正确引导预约。与东南快报合作，通过媒体加大宣传，并增设现场预约，引导家属通过预约形式选择合适医师实现错峰就诊。今年3月份，将客服中心归入党办，做到客服、投诉归口管理。健全回访工作制度，增加门诊病人的回访，对门诊、出院病人进行回访及满意度调查，给病人创造惊喜和感动。下半年，客服服务窗口移至门诊大厅，客服人员面对面为患者服务。

（三）全部实现电子叫号系统，方便病人就诊。在收费处、药房、检验科、抽血室、专家门诊等处全部实现电子叫号系统，方便病人就诊。检验科、药房等实行电子自动取单，优化了诊疗环境。

（四）开展简易门诊服务。为方便患者取药、检验和检查，我院在门诊裙楼大厅一层设立简易便民门诊，每天上午接待已确诊且病情稳定的常见病患者得取药、检验和检查工作，缩短了病人等候时间，一定程度上缓解了病人多，环境拥挤等问题。

（五）更新服务场所标识。随着门诊裙楼的投入使用，我院及时更新全院各类服务场所标识，做到标识统一、规范、清楚、醒目，改善了就医环境。

（六）坚持七项便民承诺。我院树立“以病人为中心”的服务理念，长期坚持对病人的七个承诺事项：各科室设立便民箱，内置针、线、笔、纸等日常用品，方便病人家属生活；免费提供开水处；对残障、行动不便的儿童给予提前安排就诊；提供每日费用清单，设立电脑触摸屏，方便病人查询收费等相关情况；对副主任以上医师实行免费预约挂号，改善预约就诊的流程，合理安排就诊时间；为外地病人免费邮寄检验报告单；完善医院网络资源，开设就医指南和在线咨询，接受病人的咨询服务，为病人提供便捷的查询和健康教育。此外，随着新门诊裙楼的投入使用，在专家门诊候诊区增设哺乳区，为患儿及家属提供了方便，也体现了我院“以病人为中心”的服务理念。

以上措施逐渐改善了群众看病就医感受，不断提高满意度，取得了广大患儿及家属的好评，今年共收到锦旗3面、感谢信1封，病人表扬信（卡）14封。

四、以质量造行风，从根本上提高医疗服务水平

为提高医疗质量，从根本上提高医疗服务水平，我院采取主要措施如下：

（一）加强医疗质量管理。成立质控办，专门负责医院质量、医疗安全管理。把医疗质量纳入医院绩效管理，占医务人员绩效的30%。

（二）注重专科人才培养。我院以培养专业人才队伍为工作重点，加强医务人员业务培训，抓好在职继续教育，鼓励职工参加各种形式教育学习，采取“走出去请进来”形式，各类进修班、学习班、学历教育和院内外讲座等专业性学术活动，形成浓厚的学术氛围。为壮大人才队伍，加强人才梯队培养，聘请柯金清教授充实外科力量；为发展壮大中医儿科，返聘陈辉清主任医师到中医科坐诊。今年新招收医护人员51名，现有博士、硕士17人、本科、大专学历349人，占职工总数70%。

在深入开展民主评议政风行风工作中，我院取得了一定的成绩，但也存在许多不足之处，希望各位领导多提宝贵意见和建议！